A Latam Airlines Group é, sem dúvida, um dos pilares da aviação na América Latina. Sua trajetória é marcada por fusões estratégicas, superação de crises e uma busca contínua por inovação. Neste artigo, vamos mergulhar na Latam: história, desafios, perspectivas, mercado e atendimento atual, desvendando como esta gigante se estabeleceu e o que o futuro reserva para suas operações. Compreender a complexidade e a grandiosidade desta companhia é essencial para quem acompanha o setor aéreo e para aqueles que valorizam a experiência de voar.
Neste artigo você verá:
A História da Latam: Uma Fusão de Gigantes
A história da Latam é intrinsecamente ligada à união de duas grandes companhias aéreas da América do Sul: a chilena LAN Airlines e a brasileira TAM Linhas Aéreas. A LAN, fundada em 1929 como Línea Aeropostal Santiago-Arica pelo Comandante Arturo Merino Benítez, rapidamente se tornou a Línea Aérea Nacional de Chile e, após a privatização nos anos 80, expandiu-se pela América do Sul e para rotas internacionais.
Do outro lado, a TAM teve suas origens em 1961 como Táxi Aéreo Marília, crescendo de um pequeno serviço de táxi aéreo para uma das maiores companhias do Brasil. A fusão entre LAN e TAM, anunciada em 2010 e concluída em 2012, criou o Latam Airlines Group, consolidando a maior holding de transporte aéreo da América Latina. Esta união estratégica visava criar uma empresa mais competitiva e eficiente, capaz de operar em um cenário global cada vez mais desafiador.
Ao longo de sua trajetória, a Latam enfrentou e superou momentos cruciais, como a retirada da aliança Oneworld em 2020 e o processo de recuperação judicial sob o Capítulo 11 da Lei de Falências dos Estados Unidos em 2020, do qual saiu com sucesso em 2022. Estes marcos demonstram a resiliência e a capacidade de adaptação da companhia em um setor volátil.
Estrutura e Abrangência do Mercado da Latam
O mercado de atuação da Latam é vasto e diversificado, abrangendo cinco mercados domésticos principais: Brasil, Chile, Peru, Colômbia e Equador. Internacionalmente, a Latam conecta a América do Sul com a América do Norte, Europa, Oceania e África, operando uma extensa rede de voos de passageiros e carga.
No Brasil, a Latam consolidou sua liderança no setor aéreo. Em agosto de 2025, a companhia alcançou o maior market share doméstico dos últimos 12 anos, com 41,4% de participação, e uma taxa de ocupação de 86,4%. Já no primeiro trimestre de 2025, a Latam liderou o mercado doméstico brasileiro com 38% de market share e a operação internacional com 21%. A empresa tem expandido sua malha aérea, passando de 44 para 59 aeroportos atendidos no Brasil desde 2021, com novas rotas domésticas e internacionais.
A companhia investe constantemente na sua frota, composta por cerca de 250 aeronaves de fuselagem estreita e mais de 50 de fuselagem larga, além de uma carteira de pedidos da Airbus para cerca de 100 aeronaves da família A320neo. A relação com a Delta Air Lines, aprovada em 2022, fortalece a conectividade para 300 destinos entre Estados Unidos/Canadá e América do Sul.
Desempenho da Latam no Mercado Doméstico Brasileiro (Agosto de 2025)
| Companhia Aérea | Market Share (%) | Taxa de Ocupação (%) |
|---|---|---|
| Latam | 41,4 | 86,4 |
| Gol | 30,1 | Não informado |
| Azul | 28,4 | Não informado |
Os Desafios da Latam e do Setor Aéreo Latino-Americano
Os desafios na Latam e para o setor aéreo na América Latina são múltiplos e complexos. O mercado regional é caracterizado por custos operacionais elevados, flutuações cambiais e uma forte concorrência, o que impacta diretamente a lucratividade das empresas. A instabilidade econômica, as altas cargas tributárias e as estruturas regulatórias inconsistentes entre os países da região também criam barreiras significativas para a sustentabilidade e o crescimento.
A IATA (Associação Internacional de Transporte Aéreo), um importante órgão do setor, aponta que a aviação na América Latina, apesar de um crescimento de 32,8% na última década em voos, enfrenta o desafio de margens de lucro estreitas e uma carga tributária que pode chegar a 40% do custo total de um voo, bem acima da média global de 27%. A reforma tributária no Brasil, por exemplo, é vista com preocupação por manter taxas que podem impactar negativamente a demanda de passageiros.
Eventos inesperados, como o apagão no Chile em fevereiro de 2025, também representam grandes desafios operacionais, exigindo respostas rápidas e coordenadas para minimizar o impacto nos passageiros. A Latam, por sua vez, demonstrou capacidade de gerenciar tais crises, operando manualmente e minimizando cancelamentos.
Outro ponto de atenção é a questão dos processos judiciais no Brasil, que representa metade da operação da holding, mas responde por 98% dos processos. A companhia busca trabalhar com os órgãos competentes para tratar eventos fora de seu controle, como condições meteorológicas adversas, de forma mais justa.
Inovação e o Atendimento Atual da Latam
O atendimento atual da Latam tem sido marcado por um forte investimento em inovação e tecnologia, com foco na experiência do cliente. A empresa tem se destacado no uso de Inteligência Artificial (IA) para aprimorar seus serviços, agilizando processos e reduzindo o tempo de espera.
No Aeroporto de Guarulhos, por exemplo, a Latam implementou um sistema com nove câmeras que monitoram o fluxo de clientes no check-in doméstico, transformando movimentos em dados em tempo real. Essa tecnologia permite uma gestão mais eficiente da demanda, otimizando a alocação de equipes e reduzindo filas, sempre em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
No contact center, a Latam também utiliza IA para identificar automaticamente 90% dos clientes que ligam, sem a necessidade de dados adicionais sobre a reserva, diminuindo o tempo de atendimento em até 20%. Essa capacidade de identificação era de apenas 50% em 2022, evidenciando o avanço significativo. O objetivo é tornar a jornada do cliente mais fluida e dinâmica, desde o check-in até o embarque.
Além disso, a companhia investe em outras frentes de experiência, como a implementação de Wi-Fi em toda a frota de aeronaves de fuselagem larga a partir de 2026 e o retrofit dos Airbus A319 com Wi-Fi e portas USB, buscando nivelar o produto com as demandas do mercado. Há também um investimento de US$ 100 milhões para a nova cabine Premium Economy, prevista para 2027. Para explorar os melhores destinos, conte com um atendimento eficiente.
Evolução da Identificação de Clientes por IA no Contact Center Latam
- 2022: 50% de identificação automática.
- 2025: 90% de identificação automática, resultando em até 20% de redução no tempo de atendimento.
Perspectivas Futuras e Estratégias de Crescimento
As perspectivas futuras da Latam são de crescimento e otimismo, conforme suas projeções financeiras e operacionais. A companhia prevê um sólido crescimento operacional e financeiro para 2025, com um aumento nas operações de passageiros entre 7% e 9% e um EBITDAR ajustado entre US$ 3,25 bilhões e US$ 3,60 bilhões.
No mercado doméstico brasileiro, a expectativa é de um aumento entre 6% e 8% nas operações, enquanto para as afiliadas do Chile, Colômbia, Equador e Peru, o crescimento esperado é entre 4% e 6%. A Latam também planeja expandir sua frota, especialmente com aeronaves de fuselagem estreita, e espera receber Boeings 787 nos próximos anos, reforçando sua capacidade para acompanhar o crescimento da demanda na América Latina.
A companhia aérea busca se posicionar como a “companhia favorita da América do Sul”, apostando na eficiência operacional e na centralidade do cliente. A otimização da experiência do viajante e a contínua inovação são pilares dessa estratégia. O grupo está em uma “ótima posição” para acompanhar o crescimento da América Latina, vista como uma região “muito subdesenvolvida do ponto de vista das companhias aéreas”.
O mercado aéreo da América Latina como um todo também apresenta perspectivas de crescimento, com projeções de atingir US$ 46,57 bilhões até 2029. O aumento do tráfego de passageiros, impulsionado pela reativação de rotas e o turismo internacional, reforça a importância da Latam como um player chave na região.
Perguntas Frequentes (FAQ)
O que é o Latam Airlines Group?
O Latam Airlines Group é a maior holding de transporte aéreo da América Latina, resultado da fusão entre a chilena LAN Airlines e a brasileira TAM Linhas Aéreas, concluída em 2012.
Quais são os principais mercados da Latam?
A Latam opera em cinco mercados domésticos principais: Brasil, Chile, Peru, Colômbia e Equador. Internacionalmente, conecta a América do Sul com a América do Norte, Europa, Oceania e África.
Como a Latam está inovando no atendimento ao cliente?
A Latam tem investido em Inteligência Artificial (IA) para otimizar o atendimento. Exemplos incluem o uso de câmeras para gerenciar filas em aeroportos e a identificação automática de clientes em contact centers para reduzir o tempo de espera.
Quais são os desafios enfrentados pela Latam e pelo setor aéreo latino-americano?
Os desafios incluem altos custos operacionais, flutuações cambiais, forte concorrência, instabilidade econômica, alta carga tributária e regulamentações variadas entre os países.
Quais são as perspectivas de crescimento da Latam para os próximos anos?
A Latam projeta um crescimento sólido para 2025, com aumento nas operações de passageiros, expansão da frota e um EBITDAR ajustado em ascensão, buscando fortalecer sua posição de liderança na região.
A Latam faz parte de alguma aliança global de companhias aéreas?
Não, a Latam retirou-se da aliança Oneworld em 2020. No entanto, mantém parcerias estratégicas, como o joint venture com a Delta Air Lines.
A Latam oferece Wi-Fi a bordo de suas aeronaves?
Sim, a Latam está investindo para que toda a sua frota de aeronaves de fuselagem larga tenha Wi-Fi a partir de 2026, enquanto as aeronaves de fuselagem estreita já contam com a tecnologia.